处理客户投诉的原则和技巧

1. 处理客户投诉的原则和技巧

1原则之一
顾客满意。每次投诉处理，最终都必须达到顾客满意，哪怕不是立刻达到，哪怕顾客也有一定的妥协，哪怕在此过程中要克服重重的困难，甚至让企业蒙受一定的损失，都要坚持第一个原则。我们要看到顾客的终身价值，以及一个不满意的顾客可能会影响到的其他消费者。
2原则之二
损失最小。在取得顾客充分谅解的前提下，投诉处理人要尽量减少顾客和商店的损失。能够修理的，不必非换新的；能够利用的，不要随意报废。哪怕给顾客换了一个新商品，旧的依然可以帮顾客修好作为备用。
3原则之三
第一时间。处理投诉必须迅速高效，如果无法立刻解决，或者不能确定何时能够解决的，要至少在第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中、遇到了什么困难、正在采取什么补救措施等等。
4原则之四
持续跟进。在投诉未完全处理完毕，或者处理完之后较长一段时间，仍必须对顾客进行持续的跟进，了解他的满意度，把不满彻底消除。要问顾客：“我们还是朋友吗？您原谅我们了吗？您还会继续支持我们吗？”
5原则之五
随时记录。把投诉处理的全过程记录下来，包括顾客的要求，达成的一致意见，备选的处理办法等等。这就是为什么当你拨打很多企业的客服电话时，都会被告知“您的通话可能会被录音，请谅解”。
6原则之六
亡羊补牢。每次投诉处理完毕，必须对相关责任人，尤其是干部提出整改要求，对企业的管理体制、供应商、流程提出改善建议，使同类过失减少发生。每个当事人都要从这次投诉中有所收获。
为了体现以上的原则，在投诉处理中，我们必须遵循一定的流程，确保最终和顾客达成彼此都乐于接受的结果。
第一步，倾听顾客的抱怨。
不要急着打断顾客，更不要做任何辩解，让顾客把全部的不满与苦衷诚恳地的听完。如果顾客情绪激动，必须作出必要的安抚：“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您放心好了，有什么问题您慢慢说吧。”整个过程中，要注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、心不在焉。不断地用“嗯”、“是的”、“好的”、“哦”、“是这样啊”等语句来鼓励顾客继续说。如果顾客的确存在极大的不满，那么这个过程可以视为“心理净化”过程，当顾客把不满的情绪倾倒完毕之后，其实，已经原谅我们一半了。如果顾客是在欺骗我们，他所说的情况有隐瞒、演绎和捏造的成份，那么这个过程同样是一种净化，顾客即使想好了一套说辞来“欺骗”你，他也一定会留下破绽，假话毕竟是假话，一定存在逻辑矛盾，所以他说的越多，“暴露”的机会越大。
第二步，确认顾客的抱怨。
当顾客表达完之后，我们要重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。“您是不是觉得看远不清楚？有多严重，什么时候发现的，除此之外，还有别的什么问题吗？看近呢？”无论对于“真投诉”的客人还是“假投诉”的客人，这一步都非常有必要。顾客为了引起你的重视并且获得谈判中更多的筹码，会把问题“添油加醋”，你所做的就是确定顾客最想得到的，或者最想解决的是什么？
第三步，认同并且道歉。
所谓认同，是表示你对顾客此时此刻的心情的一种理解，你也是一个消费者，你也遇到过不顺利的事情，所以你会感同身受。而道歉，不等于认错，道歉是表示对顾客的尊重，不管最后核实下来，责任在谁身上，我们都应该表示出歉意，毕竟顾客也不想折腾，这样折腾来折腾去，顾客总有损失，哪怕最后我们换一个新的商品给顾客，仍无法挽回顾客为此花费的时间和精力，以及精神上的损失。

第四步，找出原因。
我们必须找出异议的由来，如果是我们的错，敢于承认并立刻寻找补救的方法；如果的确属于顾客使用或适应的问题，也要努力证明给他看。特别是当问题发生在第三方比如产品的供应商，或者是物流公司，我们也要把问题视为自己的，千万不要在顾客面前把问题推给他人。你可以说：“哎呀，问题找到了，是供应商那边出了问题，真的给他害死了。您放心，我会帮您解决的，您稍等我一下。”这句话，虽然把问题的矛头指向了供应商，但解决问题的责任依然在你身上。
第五步，再次确认问题是否解决。
前一次确认，我们是确定了问题的情形、时间、程度、关键点和客户的要求，而现在我们需要确认顾客是否满意了，问题是否已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。“现在好了吗？……以后有问题尽管过来找我们，相信我们会帮您解决的。”

2. 处理客户投诉的原则和技巧

一、处理客户投诉原则:
（一）要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静 不慌张、不推委，事缓则圆
（二）要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰。
（三）要真诚：要真心诚意地了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。

二、处理客户投诉技巧
1、耐心倾听顾客的投诉。顾客在投诉的时候，肯定会有很多话要说。这个时候，一定要认真倾听，绝不能表达出厌烦的情绪。
2、一定要善于掌握、安抚顾客的情绪。顾客一边投诉，一边会表达不满的情绪。这样，必须要合理、得体进行安慰，化解顾客不满的情绪。
3、对顾客的投诉要做好登记。为了很好地掌握顾客投诉的意图，所以要认真做好登记，以便进行分析、研究、解决。

3. 处理顾客投诉的原则与技巧

顾客投诉是任何一个药店都不想遇到的事情，但他确是销售过程中不可避免的一环，如果处理不好就会引起很大的麻烦，所以针对顾客投诉的处理技巧，就变得尤为重要。笔者经过分析，认为应该从以下几个方面入手。



一、准确了解顾客的4种投诉原因

1、产品的质量原因。

可分为质量标准不达标和质量缺陷，相对来说，质量缺陷比较好解释。这一点对于药品来说非常重要，不要轻易的下结论，需要由公司派专业人员进行鉴定，根据鉴定结果再来确定处理方式。

2、药店的服务原因。

可以分为药学知识传达不准确和服务的态度不恰当两个方面，作为零售服务部门，这两点无论是哪个方面都是不应该出现的，如果是药学知识传达不准确，需要联合厂家和公司培训部门对药店营业人员进行专业化的培训，提高营业员的药学专业素质；如果是服务态度不恰当，同样需要对员工进行培训并提出批评改进意见。

3、功效夸大的原因

这一点在药品销售中时绝不允许的，有的营业员为了完成销售指标，会夸大治疗效果和范围，如果出现这种情况。要对员工进行严厉处罚，严重的要进行辞退。

4、顾客心理原因

顾客在购买产品后没有安照要求服用或者未出现预期的效果，或者出现自己无法理解的症状现象时，就对产品或药店产生了怀疑。这个时候店员应该耐心细致的进行解释和化解，打消顾客顾虑，遇到这种情况，店员一定不能紧张，也不能激动，毕竟顾客不是专业人员，要用通俗的语言把专业的知识传达给顾客。



二、处理顾客投诉需掌握的8个流程

1、第一时间填写客户投诉登记表。

作为药店，要第一时间填写顾客投诉登记表，不管是什么原因，不要随口承诺或敷衍了事，要给客户一种规范化的感觉，另外，投诉等登记后有利于公司进行统计汇总，制定有针对性的整改措施，以避免以后出现类似情况。

2、立刻安排人员电话沟通了解信息。

药品的功效解释权一般在厂家，要安排人员与厂家的专业人员进行沟通，以获得准确的产品质量信息。

3、针对信息确定投诉原因及责任归属。

根据以上两点，基本可以确定产品的投诉原因和责任归属，可以判断是厂家，还是连锁，是药店存贮原因，还是运输物流原因，便于有针对性的进行解决。

4、及时向上级汇报并提出处理意见。

确定好原因和责任归属后，立即向上级领导汇报，并提出处理意见，并从上级领导处获得更好的处理建议。

5、安排专业人员按规范进行处理。

一般对于非质量投诉，有经验店员或店长就可以进行处理。如果涉及到质量问题，一定要安排专业人员进行处理，避免出现更严重的后果。

6、客户签订同意书。

处理完毕后，一定要与顾客签订投诉处理同意书，避免后期产生重复或不必要的纠纷。

7、将同意书交公司存档并总结。

同意书与登记表可以同时交由公司进行存档，利于公司进行大数据分析，防患于未然。

8、跟进客户反馈，避免其他问题出现。

处理完后不能感觉万事大吉，放松要求，要与客户及时进行反馈，并进行沟通，彻底打消顾客疑虑，挽留住顾客信任。



三、处理客户投诉坚持的5个要点。

1、认真仔细倾听客户陈述。这是对顾客的尊重，不管是谁的责任，店员要换位思考，先让顾客将情绪发泄完毕，避免情绪激化，小事化大。

2、针对客户陈述与药品本身进行分析。要就事论事，对顾客陈述的本身和药品本身进行针对性的分析，不能东拉西扯，顾左右而言他。

3、双方友好协商。一切的基础是要保持双方友好协商的氛围下进行，这样，顾客的情绪才能的到抚慰，有利于事情的解决。

4、坚持原则。质量问题和非质量问题的处理方式和后续结果是截然不同的，不能随意定性时间本事的性质，要坚持原则。

5、提出处理方案建议。在顾客面前，不能推诿，也不能踢皮球，如果是非质量原因，在公司认可的情况下，要当场提出处理方案建议，体现时效性和诚意，大小顾客疑虑，不能无限期拖下去。越早解决，事情越小。



四、处理过程中7个关键要素

1、一定要耐心。这体现了店员素质和企业的正面形象。

2、态度一定要好。伸手不打笑脸人，始终保持微笑的态度对事情的解决非常重要。

3、流程回复一定要快。这一点要求整个连锁企业制定一套完善的异议处理SOP时间图表，对于责权利进行分解和分工，根据事情大小进行及时的解决与回复。

4、言谈一定要注意对象和场合。这种现象一般要在店长办公室进行，不要在营业场所或收银区域进行，避免造成不利影响。

5、补偿要大于产品本身，但要注意度的掌握。一般情况下超出顾客预期的补偿会使顾客感觉药店的大气和高效，以及感觉对自己的重视，所以超出产品本身价值的补偿很重要，毕竟这种事情是小概率时间，这样有利于留住老客户。

6、重要问题最好有领导到场。领导的在场能够使顾客感觉到药店对自己重视，在心理上容易接受，有利于问题的处理。

7、要有几套备选方案。根据以往的处理方式及效果，准备几套处理方案。



五、针对特殊客户处理的的6个方法

1、让顾客充分发泄，发现完之后问题一般就解决一大半，严禁与客户进行吵架。

2、诚恳的道歉。如果是药店的原因，道歉一定要诚恳，不能应付了之。

3、认真记录。在客户面前认真就每一个细节，即有利于公司了解情况又有利于顾客对药店专业性的认可。

4、当场提出初步解决办法。避免事态扩大，一定要当场给出解决办法。

5、征求客户意见。体现对顾客的尊重，将客户意见汇总上报公司，非原则问题可适当妥协。

6、跟进后期的服务。避免出现反复。

六、总结

顾客投诉有的时候只是一种情绪的宣泄或者一种不安全感的体现，不一定是质量问题或顾客有意要没事找事，作为店员，一定要体现药店的专业性和人性化，以友好的态度，积极地进行解决。当然，药品作为一种特殊商品，关系生命安全，安全质量无小事，要求我们员一定要提高思想意识，提高专业水平，认真准确的为顾客解释和服务，遇到问题及时向上一级质量部门汇报，将伤害和损失降到最低

4. 处理客户投诉该遵循什么原则

作为客户服务人员，工作中经常会遇到各式各样的投诉客户。 
  
  面对客户的投诉，我们该遵循什么样的原则呢？是一味满足客户的要求，还是坚守原则，决不让步呢？ 
  
 我以为，我们在处理客户投诉的过程中，要有一个基本原则和基本底线。
  
 所谓的基本底线，那就是法律的底线。也可以简单的理解为，你如果去法院起诉我，能够获得多少利益，那我也能在投诉处理中让多少利益给你。
  
 客户投诉无非两种情况，一是公司有过失，二是公司无过失。
  
  先说第一种，公司有过失的情况。 那么就是前面说的，法律底线。既然有过失，那么客户如果去法院投诉我，我肯定得赔偿。那就认真看下法律，该赔多少，那这个就是底线。我们在处理投诉时，赔偿给客户的金额不能超过这个额度。否则，还不如让客户去法院起诉你，对吧。
  
  再说第二种，公司无过失的情况。 按理说，公司无过失，你完全可以不理他。但实际操作中，我们往往不能如此僵硬地处理。如果能够通过我们的处理让这个投诉的客户满意，还是要尽量争取的。因为，发展一个客户不容易，尽量不要让客户在我们的手上流失。就算客户不流失，如果客户一直对公司有抱怨，在外面讲公司的坏话，对于公司的口碑也是不利的。那么，处理这个问题的底线，应该是根据这个客户对公司的贡献值来决定你能否给予补偿以及补偿多少。通过少量的补偿，能够让一个投诉的客户变成一个忠诚的客户，也是值得的。

5. 处理客人投诉的原则是什么

1、关心的倾向，保持平衡，承认宾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让客人与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对客人的尊重及对问题的重视。
 2、于客人交流感情，站在客人角度看问题，理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。
 3、把注意力集中在投诉的问题上。
对客人的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较客人的其他方面。
 4、感谢客人的批评和指教。
在了解客人诉说的情况以后，对客人所提意见保持感谢。并在告之酒店可以采取行动。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。
 5、决定酒家能够采取行动的大概时间，尽量补偿客人投诉损失。告之客人何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。
 6、落实监督，检查补偿客人投诉的具体措施采取行动后，继续与客人保持联系，了解客人对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。
（诚心回答你的问题，给好评啊。谢谢。）

6. 对顾客投诉意见的处理原则有哪些

若您能说清楚产业、产品、投诉内容，会更明确地得到答覆。
先笼统地回答看看：
1. 首先要听懂客户投诉的关键，否则，当客户发现客服人员答话文不对题时，经常火气更大；
2. 其次当然是针对问题给答案了。
(1) 将问题正确归类
(2) 分派给各部门，各自去找出答案
(3) 针对问题给答案、针对答案给解决方案，然后回应给客户
(4) 不是自己的问题，在能力范围内协助客户
(5) 无法解决的，试著争取客户谅解。
3. 有些公司气派（态度，不良的那一种）超级无敌大，会创造一些模糊却保持礼貌的字句，目的是：打发客户；至于客户是否满意，它不在乎。例如：

----工X局12xxx：中国X动恶意替您订购收费的XX加值服务？您不是已经退款了吗？
----中国X动：信号不好？那我们会"调整"信号、"优化"信号；
----中国X动：所提地址4G信号覆盖确认不良？，目前无法立马改善。
----手机公司：某功能不正常？请删除第三方软件，若变正常了，那是第三方软件造成的，与本公司无关
----燃气公司：已经检测没问题了却仍有燃气味？那是正常允许范围，因为仪器检测不出来。
如果贵公司真心想解决客诉（我希望是如此），那就从2. 开始去做。
brucemschiang | 2015-06-12
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7. 顾客投诉对应处理的要点

　　首先顾客投诉时必然带有不好的情绪，所以最先应平复顾客的激动情绪，除用一些安慰、理解的言语平复外，还要学会倾听，不要不顾顾客诉说，任意打断，了解客户意图；
　　第二就是要显示专业性，对所诉说的事情有关规定、涉及的产品的情况流程等专业知识要在顾客诉说时，适当时穿插，相互把认知的事情传递，从而双方都能全面了解所诉事件的情况及相关过程。如果面谈，还须有记录，既能为以后处理工作提供记录，也体现公司的重视和正规；
　　第三，顾客既然是来投诉，当然是希望解决问题，安慰、记录及解释可能无法从根本上解除客户的问题，所以承诺时限，并在时限内深入了解事情始末，并认真核实所投诉问题，并在时限内答复客户问题情况及处理办法；
　　第四，切忌投诉后无人跟踪后续情况，有一些新的情况及时与客户联系，或承诺时限快到时，问题仍未落实清楚的，须提前与客户沟通，避免客户认为无人管理或敷衍自己造成更大的情绪波动和投诉。

8. 处理顾客投诉要点有哪些

要有效地处理客户投诉，可考虑以下五个步骤：

　　1. 控制个人情绪

　　当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，失去理性，这样就使得事态发展更加复杂，企业服务和信誉严重受损。 大家可参考帮助平复情绪的一些小技巧：深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。集中在解决问题的方法，保持笑容及放慢说话速度。

　　2.聆听顾客说话

　　为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。细心地聆听顾客愤怒的言辞，给顾客一个宣泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉，声明你想要提供帮助，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己稍后提出的解决方案做好准备。

　　3.建立双赢共鸣

　　对顾客的不满深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交流表达，达至双赢效果。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的对白，往往能起到化干戈为玉帛的作用。与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：「如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎样呢?」

　　4.及时表示歉意

　　当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即使知道是公司内谁的错，也不责备公司员工，这种做法只会使人对公司留下不好的印象，其实也就是对前线员工留下坏印象。

　　当不是自己的错，自然不愿意致歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但致歉总是对的，这是为顾客情绪上所受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客。 道歉要有诚意，要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，感到更加不满。 当道歉时，最惯常的说法是「很抱歉，但是……」，这个「但是」否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说：「很抱歉，但是我们太忙了!」，客人不会在乎「太忙」，反而认为这是在推卸责任。 为情况道歉，而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情况而致歉。例如可以用这样的对白： 「让你感到不方便，不好意思」 / 「给你添了麻烦，非常抱歉」。

　　这样有助平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。当是顾客出了错时，我们也不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。

　　我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客因不满而找上门时，在态度上总是能够百分百的满意!

　　5.提出解决方案

　　在积极地聆听、产生共鸣和向顾客致歉之后，双方的情绪得到了平息，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通处理，解决顾客的问题。

　　对于顾客投诉，要迅速作出应对，要针对顾客所投诉的问题，提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件的发生，或类似事件发生的处理方案，而不仅仅是解决了目前客户的投诉而草草了事。

　　我们应该迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可行的解决办法，或者询问对方的想法，对问题解决的意见，为具体方案进行协商;然后确认方案，总结将要采取的各种行动，并重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件发生。

　　在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的同事要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程及方法都在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有较为慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，企业都会存盘，以便日后查看，并定期检讨产生投诉意见的塬因，从而加以修改。为了防止此类事件的再度发生，研究是否需要进行改革，对服务程序或步骤要做哪些必要的改变，以提出预见性的解决方案。

　　顾客进行投诉是希望能继续光顾，同时对企业服务不满讯息的反馈，无疑也给企业提供了一次认识自身服务的不足和改善服务质量的机会。所以，员工都要真诚地对顾客表示感谢。因此，可以写一封致谢信，感谢顾客所指出的问题，并为防止以后类似事件的发生，企业所作出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临或惠顾。