金融服务失误会有哪些后果？

1. 金融服务失误会有哪些后果？

从金融服务提供者角度看，由于服务具有差异性特点，导致服务质量在不同时间、不同员工之间存在差异，其原因既有技术方面的，也有服务过程方面的。如果服务差距过大，就会形成服务失误。从客户方面看，由于服务具有生产和消费的同时性特点，服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为客户提供服务，也取决于客户参与的有效性，所以在很多情况下，客户对于服务失误也具有不可推卸的责任。在有些情况下，随机因素也会造成很多失误。

2. 金融服务失误是由哪些方面决定的？

金融服务失误是指金融服务表现未达到客户对服务的评价标准。从这一定义中我们可以看出，金融服务失误取决于两方面：一是客户对金融服务的评价标准，即客户的金融服务预期所得；二是金融服务表现，即客户对金融服务真实经历的感受，也就是客户在服务过程中的实际所得。
只要客户认为其需求未被满足或是金融机构的服务低于其预期水平，就预示着金融机构有可能发生服务失误。金融服务失误的大小可以表述为由于金融服务失误给顾客带来的损失的大小程度。金融服务失误的程度越大，顾客的满意度越低。金融机构在金融服务补救过程中，要对不同程度的服务失误给予不同的对待。

3. 举例说明客户在面对金融服务失误和冲突处理不当的感受

例如某日，东博支行营业室接待一位老年客户，经了解该客户想办理存折存取业务，客户习惯定期通过存折取出一部分资金到卡里扣水电费，因当天是发工资日，厅堂等候客户较多，客户表示现在又着急去办事，情绪十分激动。

作为客服经理的我首先安抚客户情绪，并根据客户的实际需求，向他介绍了工行存折预约取现、转账的业务，动之以情，晓之以理，立即带领他前往智能终端机成功转账和预约取款，为客户解决了难题。

同时，客服经理还耐心地向客户介绍了工行无卡折存款、资金归集等业务，并指导客户通过手机银行办理了资金归集业务，让客户体验更加便捷的金融服务，最终客户打消了投诉的念头，在离开网点前绝口称赞客服经理热情贴心的服务。


细节之处彰显服务品质。客户的满意就是我们的追求， 服务是永恒的话题， 要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。

【摘要】
举例说明客户在面对金融服务失误和冲突处理不当的感受【提问】
您好，很高兴为您解答，我是于夏夏导师，上述问题已经收到了，回复中，请稍等片刻，我会回复，时间长短问题，晚点回复您，请您耐心等等……【回答】
例如某日，东博支行营业室接待一位老年客户，经了解该客户想办理存折存取业务，客户习惯定期通过存折取出一部分资金到卡里扣水电费，因当天是发工资日，厅堂等候客户较多，客户表示现在又着急去办事，情绪十分激动。

作为客服经理的我首先安抚客户情绪，并根据客户的实际需求，向他介绍了工行存折预约取现、转账的业务，动之以情，晓之以理，立即带领他前往智能终端机成功转账和预约取款，为客户解决了难题。

同时，客服经理还耐心地向客户介绍了工行无卡折存款、资金归集等业务，并指导客户通过手机银行办理了资金归集业务，让客户体验更加便捷的金融服务，最终客户打消了投诉的念头，在离开网点前绝口称赞客服经理热情贴心的服务。


细节之处彰显服务品质。客户的满意就是我们的追求， 服务是永恒的话题， 要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。

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