客户投诉处理回复话术

1. 客户投诉处理回复话术

亲亲您好,很高兴为您解答：解答为：1.好的，我明白了。2.我明白您的意思。3.XXX先生/小姐，我很明白您现在的心情。4.明白了，您的问题我刚详细记录下来了。5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。处理客户投诉小技巧通常客户进行投诉时，会带着怒气或者抱怨投诉，这其实是很正常的现象。那么，在面对客户投诉时，客服首先要态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，其次，向客户道歉，不管这个问题是不是由你引起的，这样能缓解客户的激动情绪，最后再引导客户讲出原因，针对具体问题提出解决方案。客服在处理客户投诉时，要遵循“先处理情绪，再处理事情”的原则，因为，负面情绪就像个炸药包，情绪处理不好，只会轻易地造成矛盾升级和恶化。所以，客服要先稳定客户的情绪，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；再针对问题提出解决方案，使客户感受到诚意。【摘要】
客户投诉处理回复话术【提问】
亲亲您好,很高兴为您解答：解答为：1.好的，我明白了。2.我明白您的意思。3.XXX先生/小姐，我很明白您现在的心情。4.明白了，您的问题我刚详细记录下来了。5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。处理客户投诉小技巧通常客户进行投诉时，会带着怒气或者抱怨投诉，这其实是很正常的现象。那么，在面对客户投诉时，客服首先要态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，其次，向客户道歉，不管这个问题是不是由你引起的，这样能缓解客户的激动情绪，最后再引导客户讲出原因，针对具体问题提出解决方案。客服在处理客户投诉时，要遵循“先处理情绪，再处理事情”的原则，因为，负面情绪就像个炸药包，情绪处理不好，只会轻易地造成矛盾升级和恶化。所以，客服要先稳定客户的情绪，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；再针对问题提出解决方案，使客户感受到诚意。【回答】

2. 客户投诉处理回复话术

亲，很高兴为您解答客户处理回复话术，亲，1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦.【摘要】
客户投诉处理回复话术【提问】
亲，很高兴为您解答客户处理回复话术，亲，1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦.【回答】
重视对方感受！1.先生，你都是我们**年客户了；2.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了.3.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。【回答】
【提问】
步骤话术会吗？【提问】
亲，我看看[微笑]【回答】
亲，您重新拍，分3张，不然看不清哦！【回答】
好的【提问】
【提问】
【提问】
亲，需要填下的部分发文字【回答】
亲，这样有针对性解决[微笑]【回答】
步骤话术【提问】
亲，我知道【回答】
亲，发文字版[微笑]【回答】

3. 客户投诉处理回复话术

1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的任……4、您这次问题解决后尽管放心使用，感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容。6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸。8、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。【摘要】
客户投诉处理回复话术【提问】
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的任……4、您这次问题解决后尽管放心使用，感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容。6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸。8、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。【回答】
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……4、您这次问题解决后尽管放心使用，感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容。6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸。8、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。【回答】
【提问】
步骤话术会吗？【提问】
您好亲，1、首先确定下，收件人收到包裹，外包装是完好，内物破损，这样的情况，直接拒收，由发件公司承担全部责任，赔偿货物的一般。2、外包装是破损的，内件也是破损，拒收，由派件公司承担物品的全部赔偿，货物价值多少钱，派件公司都要承担。3、遇到快件破损的情况，确认以上两点，快递公司划分责任，赔偿会在一周左右完成。4、让客户耐心等待处理[微笑]【回答】
【提问】
这个【提问】
尊敬的客户，您好。您的信赖和支持是生存和成长的土壤，您的滴滴恩泽必将涌泉以报，不管是过去、现在、还是未来，使用产品的人，都永远记得您。【回答】
【提问】
步骤一：首先确定下，收件人收到包裹，外包装是完好，内物破损，这样的情况，直接拒收，由发件公司承担全部责任，赔偿货物的一半话术：亲您好，可以拍照确认一下外包装和内物的破碎情况吗？步骤二：外包装是破损的，内件也是破损，拒收，由派件公司承担物品的全部赔偿，货物价值多少钱，派件公司都要承担。话术：亲你好，如果都是破损的话，那么是有物流公司承担全部赔偿。步骤三、遇到快件破损的情况，确认以上两点，快递公司划分责任，赔偿会在一周左右完成。话术：根据快件破损的情况确认好后，赔偿金会在一周内完成步骤四、让客户耐心等待处理话术：亲，请您耐心等待，这边有结果了，会尽快通知您的【回答】

4. 客户投诉处理回复话术

1、我非常理解您的心情，您稍安勿躁，给我一点时间处理。2、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。3、发生这样的事，给您带来不便很抱歉，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。更多话术:1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……4、您这次问题解决后尽管放心使用，感谢你对我们的服务监督，这将让我们做得更好。5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容。6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸。8、您说的这些,确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。【摘要】
客户投诉处理回复话术【提问】
1、我非常理解您的心情，您稍安勿躁，给我一点时间处理。2、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。3、发生这样的事，给您带来不便很抱歉，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。更多话术:1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……4、您这次问题解决后尽管放心使用，感谢你对我们的服务监督，这将让我们做得更好。5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容。6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸。8、您说的这些,确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。【回答】
【提问】
步骤话术会吗？【提问】
纠纷处理流程 纠纷处理主要分为以下几个阶段: 1.问题订单出现前 2.问题订单出现后 3.问题订单上升为纠纷订单后 知识点学习 步骤一、问题订单出现前 商家在遇到纠纷订单之前,需采取 合理有效的措施完善各项信息,同时积 极主动的与买家进行沟通和交流,尽量 避免客户对订单产生疑问的可能性。 知识点学习 步骤二、问题订单出现后 商家需要及时关注站内信、邮件等 平台,及时发现客户发来的疑问,主动 面对,及时回复客户问题并提供多种解 决途径供客户进行选择。 知识点学习 步骤三、问题订单上升为纠纷订单后 商家在纠纷列表页面发现纠纷订单后,要积极进行沟通交流,了解 客户需求,针对具体情况可以对买家提起的纠纷选择接受或者拒绝, 经过协商后,最终达成一致,解决纠纷。 知识点学习 步骤三、问题订单上升为纠纷订单后 商家在纠纷列表页面发现纠纷订单后,要积极进行沟通交流,了解 客户需求,针对具体情况可以对买家提起的纠纷选择接受或者拒绝。 知识点学习 步骤三、问题订单上升为纠纷订单后 卖家操作1:卖家可以接 受客户的要求,如需退货, 需填写卖家信息。 知识点学习 步骤三、问题订单上升为纠纷订单后【回答】

5. 客户投诉处理回复话术

客户投诉处理回复话术具体如下：
我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；“听得出来您很着急”、“感觉到您有些担心”、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”。
我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗。

客户投诉处理方法
让客户尽情的发泄，通常，用户在发起投诉的时候会带着怒气和清晰，这也是十分正常的现象，此时，我们的服务人员应该首先抱有谦和的态度接受客户的抱怨，引导客户讲出他发火的真实原因，然后有针对性的解决问题。
坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是服务项目之一。表现出愿为客人排忧解难的诚意，好言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题。

6. 如何处理客户投诉的技巧及用语

　步骤一：找出解决方案

　　客户的投诉内容总不外乎"刚买不久就这么差"或"仔细一看发现有伤痕"......几种形式。 这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。

　　步骤二：把解决方案传达给客户

　　解决方案应马让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。

　　步骤三：处理

　　客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。

　　步骤四：检讨结果

　　为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。 化抱怨为满意

　　有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道--所以他们送玫瑰都是送整打的）。

　　"当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。"

　　即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。

　　但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。

　　销售人员要针对"客户投诉"而编制用语。

7. 客户投诉处理技巧

基本技巧

（1）不回避不拒绝客户的投诉；

（2）面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；

（3）保持平静的心情默默聆听；

（4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；

（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；

（6）不讨论不争执。

必须避免的做法

（1）情绪抵触，面色难看；

（2）不耐烦，心不在焉；

（3）同客户争执、激烈讨论，情绪激动；

（4）挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气；

（5）直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等；

（6）为自己辩护；

客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

8. 客户投诉处理技巧

      1、移情法
　　顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，这种方法是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
　　“移情法”用语举例：
　　我能明白你为什么觉得那样……
　　我能理解你现在的感受……
　　那一定非常难过……
　　遇到这样的情况，我也会很着急……
　　我对此感到遗憾……

　　“移情法”用语举例：“移情法”用语举例：“移情法”用语举例：
　　我能明白你为什么觉得那样……
　　我能理解你现在的感受……
　　那一定非常难过……
　　遇到这样的情况，我也会很着急……
　　我对此感到遗憾……
　　2、三明治法
　　“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。及用“两片面包”夹着沟通：
　　第一片“面包”是：“我可以做的是……”
　　告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的方案给客户。
　　第二片“面包”是：“你能做的是……”
　　告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。
　　“三明治法”用语举例：
　　我们可以做……
　　您可以做……
　　3、谅解法
　　“谅解法”要求受理人在处理客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。
　　“谅解法”用语举例：
　　避免说：“您说的很有道理，但是……”
　　应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到……”

　　4、3F法
　　“3F法”就是对比投诉客户和其他客户的感受，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。
　　“3F法”用语举例：
　　客户的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。
　　别人的感受(felt)：“其他客户也曾经有过同样的感受”。
　　发觉(found)：“很多客户也遇到过您这样的问题，他们都选择了这种处理方式，也非常的满意这个结果，您可以考虑一下”
　　5、7+1说服法
　　“7+1说服法”就是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明并与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧。
　　“7+1说服法”要点：
　　有逻辑的分段式说明;
　　注重客户的体验。
　　6、引导征询法
　　“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
　　经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时更能被客户所接受。
　　“引导征询法”用语举例：
　　“您有没有更好的处理建议呢?”
　　“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”